查看详情>> 序言：中国传统文化对沟通的影响 第一讲：沟通的目的 1、控制成员行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感，分享自我情绪 4、保持信息的流通 第二讲：沟通的定义与功能 游戏互动：相互问好 1、沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程 2、沟通的功能 满足团队需求 促进自我我了解、发展自我概念 促进个人成长 达成团队共识 第三讲：沟通的过程与沟通障碍 游戏互动：撕纸 1、沟通的过程 2、沟通的基本问题 3、沟通的基本原理 4、沟通的基本要求 5、沟通不畅的16种原因 游戏互动：情绪源 第四讲：沟通的技巧 1、听的技巧 2、游戏互动：荒岛逃生 1）听的两大问题 2）听的五个层次 3）聆听的几个原则 4）有效聆听的七种回应方式 3、说的技巧 1）说的类型：社交谈话、感性谈话、知性谈话、传递资讯 2）说的技巧：非语言元素、提问的技巧 游戏互动：做一回主持人 3）言辞使用技巧 4、看的技巧 游戏互动：心有灵犀 1）留心捕捉脸部表情 2）洞察眼睛的变化 3）肢体动作可以增添色彩与气氛 4）距离代表亲疏 5）暗示地位的非语言信号 5、写的技巧 1）写的好处 2）如何写 3）写的方法 4）语言润色 5、反馈的六要点 第五讲：自身沟通的提升 如何认识自己,克服本位主义思想 游戏：动物描绘 1、如何塑造自己， 游戏互动：模仿秀 第六讲：工作协调沟通要领 应有的态度和行为 游戏互动：假如你今天是总经理 1、与同事沟通的基本原则 2、向上司请示的程序和要点 3、说服上司的技巧 案例互动：向上司申请一次员工旅游活动 4、与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧 案例互动：观赏电影片断 5、工作协调的要领 6、向下属沟通的 第七讲：建立人际关系的“三心二意” 1、知人之心 2、积极之心 3、自信之心 4、诚恳之意 5、主动之意 第八讲：销售沟通技巧 一、电话约谈客户的技巧 拿起电话前应做的几手准备 电话的基本礼仪 如何从声音判断客户的类别 如何绕前台或秘书 案例：销售电脑服务器 为什么许多客户接到电话会烦？ 客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？ 二、客户拜访的沟通技巧 见到客户谈话前的几个基本要素 根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征 从办公桌的布置快速判断客户的类型 寒暄与赞美技巧 站在客户的客户角度去沟通 学会用“假如……”代表客户已经购买产品 学会用“曾经……”代表客户过去所用的产品 如何通过语言进入情境式沟通 客户需求探寻技巧 引导客户进入协议谈判的技巧 案例：成功销售机柜 客户办公室有许多同行如何进行沟通 客户办公室有许多其他不了解的人如何进行沟通 如何回答客户的价格问题 如何解答客户对公司产品的质量问题？ 第一次不能成交如何为下一次留下余地 案例：现场取案例，现场分析结果 销售的四个大忌

查看详情>> 第一讲：谈判中的设局与布局 心态决定你谈判的格局 格局有多大利益就有多大 谈判中的环境设计与选择 谈判中副谈和记录的选择 第二讲：商务谈判中的开局 开局在接待开始 影响开局的因素分析 如何选择开局的时间和地点 开局的语言选择 开局方式选择 如何为后期谈判埋下铺垫 电影分析：围棋开局 第三讲：谈判过程常见问题分析 对方突然中断谈判 对方总是接电话 对方总是说“这个问题我需要请示一下”、“这个方面我不认同”等 对方故意携带美女出场 对方在谈判过程中交头接耳 对方在谈判中一些失礼和无礼行为 对方开始谈判气势很高 对方故意旁顾左右而言他 对谈判中故意设置障碍 电影分析：《审判》 第四讲：如何进行谈判结局 通过重复对方问题以示确定 通过重复条件以示明确 结局宴席的设计 结局语言的应用 结局仪式如何布置 结局之后的跟踪是谈判的关键

查看详情>> 序言：顾客从什么地方真正了解一个品牌 第一讲：销售前应掌握的几个要素 我们卖什么？ 我们卖给谁？ 我们应该如何卖？ 什么时候卖最合适？ 谁能帮助我们快速的卖？ 案例：借力秘书长让销量暴增 了解产品特征 深刻理解产品品牌内涵 对店面周边环境进行销售的系统分析 与时俱进——了解相关政策和法规 第二讲：店长的角色认知与角色定位 店长即“家长” 店面管理“管”什么？ 店长的三项工作内容 店长的核心工作——带动团队 店长的角色认知 店长的心态管理 互动：如何塑造店内灵魂 第三讲：店面团队建设与塑造 一、破“四旧”立团队 破经验主义 破本位主义 破功利主义 破个人英雄主义 案例：1929年毛泽东的延安讲话 立团队的步骤： 塑精神 立目标 确职责 勤沟通 形默契 游戏互动：数数游戏 二、团队执行 寻求共同目的 规划团队计划 凝成利益群体 建设工作流程 设计绩效考核 实施看板管理 案例互动：构筑团队意愿 三、团队凝聚力的表现 因时而变、与时俱进 共同目标的形成 团队荣誉感的塑造 案例分析：足球赛 沟通合作默契 行动协调一致 内外融为一体 共创新的天地 案例分析：我的创业故事 第四讲：店面营业员的五项修炼 看的技巧 听的技巧 现场游戏：听比说更重要 笑的技巧 现场互动：婴儿般的微笑 说的技巧 动的技巧 现场游戏：动出丰韵 第五讲：店面推广与资源整合 案例互动：中央对农村建房的补贴政策 三公里商圈的分析与拉动 六公里商圈的分析与拉动 九公里商圈的分析与拉动 案例分析：商圈联动 案例分析：中央一号文件对建材类产品的推动 如何借用瓷砖的资源进行销售 巧借橱柜的资源进行销售推广 联合装饰公司进行销售推广 物业公司的资源如何进行整合 周边店面的竞争与合作 通过与社区街道办等进行有效沟通提升品牌形象 案例互动：倡导公益活动拉升店面形象 第六讲：顾客心理与购买行为分析 顾客的五大需要 五大需求心理——求实、求新、求美、求廉、求癖 常见五大购买心理分析——自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全 从购买心理设计销售服务程序 通过购买行为分析进行服务跟进 购后拉动服务 顾客对价格判断方式 价格敏感的顾客心理分析 如何与顾客进行价格谈判 第七讲：店面管理 店面营业人员的心态管理 店面营业人员的目标管理 店面营业人员的时间管理 服务礼仪与素质训练 店面的创新管理 店内沟通技巧训练 现场游戏互动：谁是优秀店长

查看详情>> 第一讲：如何建立一个动态的渠道 树欲静而风不止 企业默默的耕耘、经销商偷偷賺钱 呆板的营销体系应对变化的渠道 渠道变化趋势如何把握 渠道诊断策略与技巧 第二讲：企业营销策略与渠道变化策略 以静制动、动静结合 关键应对——营销战略体系的制定范围 如何做到——与时消息 如何做到——与时偕行 与渠道市场共进 影片分析：《亮剑》 策略应对四招： 貌合神离 太极推手 提纲挈领 殊路同归 第三讲：动态渠道如何下沉 渠道布局——管道设计 渠道铺设进度与规划 渠道运用与渠道效益评估 渠道下沉的“三推四拉” 动态渠道设计的动态手法 第四讲：动态渠道管理方法 企业动态管理模式的设计 如何设计动态的营销管理 如何规划动态的渠道营销 设计动态渠道管理的四个原则 如何通过渠道规划终端 终端模式的评估方式 终端策略的定位是渠道设计的关键

查看详情>> 序言：销售人员的自我修炼 第一讲：打造销售冠军路径---塑造绝对产品力没有不好的产品，只有不好的营销1.5小时 营销人4个境界 说清楚说明白说到位说精彩 认识客户，提炼产品优势 营销销售品牌的核心基础问题 中国市场潜力表现？机遇是什么？ 目标市场选择与客户开发标准 分析我们的客户 重点客户分类 重点客户特点 如何让客户快速接受你 互动：未来中国将构建几大商圈 销售人员的自我管理 如何提升销售人员的自身素质 基本商务礼仪训练 第二讲：打造销售冠军路径--提升对客户的位势，主客易位掌握主动0.5小时 会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决 1、销售业绩无法提升四大原因解析； 销售人员销售功力欠缺 心态不对信心不足 服务意淡漠 2、营销人如何提升位势 主动为前提 意愿为先 构建自我价值观与企业价值观 营销高手是善于调动自己和客户位势的高手 第三讲：打造销售冠军如何弹无虚发，不做无用功—关键客户的寻找跟进与分析1小时 如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？ 1、熟悉中国文化拉近客户距离 案例互动：一个称呼突破客户壁垒 2、客户在哪里？ 客户的信息收集与有效开发 公共媒体的信息 政府信息、工商和税务信息 经济组织信息 城市的各种会议、活动信息 竞争对手信息 合作伙伴信息 3、如何主动的市场出击获得的客户销售机会信息 4、客户关系发展的四种类型 5、客户跟进与追踪 销售机会的积累和补充 销售周期判断 销售规划与任务分解 6、有效项目判断 7、客户分析方法 建立客户内部的组织架构图 如何快速找到关键决策人 分析客户内部一般的采购流程 8、如何对客户进行收集情报安插内线 完整准确的客户背景资料 分析客户内部的角色与分工 明确客户关系的比重 制定差异化的客户关系发展表 建立基本的客户档案 分析情报,掌握客户的进展 9、如何处理被客户拒绝的心态 客户拒绝的原因 面对拒绝的信念 第四讲：打造销售冠军如何察言观色—自知者明，知人者胜0.5小时 如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，发现和满足客户需求。 1、理解客户的性格特征 案例互动：四种性格类型应对策略 2、如何根据客户办公室的装修风格判别客户性格 3、如何根据客户办公桌上的摆件了解客户心理 4、观察眼神判别客户心理 互动演练：通过眼神了解客户心理 5、小动作隐藏谈判玄机 第五讲：项目客户的销售技巧1.5小时 第一步：客户需求分析 1）作为营销人员你的“钱”在哪？ 2）如何分析客户的需求？ 3）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次 4）不同性质的客户各层次决策权限分析 第二步：客户访谈 1）客户信息收集的技巧7法； 2）约谈客户5招 3）客户拜访前的准备 4）如何有效的寒暄 5）因势利导，扩大客户需求 6）把握客户的思路 7）强调利益，克服缺点 案例分享：拜访市建委主任成功签约 第三步：把握潜规则 1）分析客户决策程序 2）了解相关产品的影响因素 3）决策人的性格分析 4）在潜规则游戏的成本控制 5）如何提高潜规则的效益 案例分享：如何避免赤裸裸的潜规则 第四步：我们如何让客户成交 1）正常成交4步法（方案、谈判、送礼、服务） 2）规避“四千三转”成交 3）如何通过客户的客户成交 4）如何通过相关产品促进客户成交 5）如何通过客户管理内部矛盾成交 6）如何通过竞争对手促进客户成交 第六讲：工程项目投标策略0.5小时 1）工程项目信息把握 2）工程项目客户需求把握 3）工程投标方案设计 4）案例分享：凡事有三拿下江西60%的工程项目 5）如何进行围标 6）工程项目公关策略 案例分享：“野兔”帮忙成交大客户 第七讲：项目制管理0.5小时 项目分解WBS 项目计划 项目人力资源管理 项目团队管理

查看详情>> 一、经销商的选择如何选择经销商团队式开发方案投资型经销商的开发经销商开发的前期工作二、如何管理经销商?设立课题管理制度建立经销商标准产品管理供应链管理资产安全管理分层管理错位管理三、管理经销商的细节动作如何深入了解经销商那些话题是能触动经销商厂商之间的常见矛盾和误区分析经销商为什么不好管，三个角度看过来业务人员的自我管理与经销商的谈判误区如何应对经销商的退货产品质量事故处理如何培训经销商厂家高层如何拜访大经销商如何改造经销商如何处理与经销商下属业务人员的关系帮助经销商树立对厂家投入的新概念经销商找组织为经销商制作月度刊物为经销商制作管理/经营手册经销商的主题式座谈会经销商管理中的备忘录制度经销商管理工作中的第三者干扰问题如何最大程度调用经销商的社会资源压货还能怎么压如何面对经销商的抱怨业务人员如何用个人品牌来影响经销商如何设计超越经销商想象的项目经销商的经验导向与业务人员的教育导向业务人员短线利益与经销商长线利益的矛盾那些话题是不能与经销商沟通的如何向经销商传输创新赢利模式四、如何防范经销商？?防范经销商的变故给厂家的影响防范经销商的恶意拖欠防范经销商的窜货防范经销商节后大退货防范经销商的价格破坏五、与经销商的有效沟通?常见的厂商沟通障碍了解经销商内部运作优化沟通形式及内容管理方式的选择六、厂家开发管理经销商常见问题?沟通问题进货问题费用问题质量问题价格问题终端配合问题

查看详情>> 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 案例：她为何为难银行柜台营业人员 导入银行服务营销的重要性 序言：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 客户不在乎您说什么，而在乎您怎么说…… 第一讲：为什么要让顾客满意 我们的工资由谁付？ 什么是银行行业生存的根本？ 银行服务面临的挑战； 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析； 影响服务效果的三大因素 顾客满意度的三个层次 第二讲：大堂经理岗位与使命 大堂经理的定位 大堂经理的价值 大堂经理的使命 大堂经理的职责 大堂经理日常工作程序 营业前要做哪些准备 营业中要解决哪些问题 营业后要如何总结 大堂经理的站位（图片展示） 大堂布局与客户动线（图片展示） 客户动线 大堂经理与大堂布局的动态配合 大堂巡视路线 如何针对不同类型的客户进行识别分流 贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求——心态、嗅觉、沟通技巧 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户分流引导话术 第三讲：如何提高大堂客户服务水平 客户为什么需要服务? 客户服务的责任 客户服务的价值 案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗? 如何快速判断客户服务需求? 听 看 问 断 定 如何实施针对性的客户服务? 客户类型不同客户服务的关键也不同 针对性客户服务技巧 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意? 客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 第四讲：如何提高客户服务的满意度？ 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 顾客满意VS顾客忠诚 优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户； 2、理解客户； 3、帮助客户； 4、留住客户； 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第五讲：大堂服务接待礼仪 职业着装 仪容仪表 站坐立行蹲 自我介绍 名片交接 指引手势 第六讲：银行产品营销技巧 故事：某太太带着小孩去银行，小孩看到旁边玻璃柜上的促销品，喊：妈妈，我要 那个…… 一、客户的主动服务营销 1、理财案例：眼睛里只有自己的产品 2、理财案例：顾问式理财方案 3、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 4、识别你的潜在客户（“MAN”法则运用） 5、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1、投资理财产品的营销卖点分析 2、银行卡的营销卖点分析 三、个人金融产品销售技巧 1、有效介绍产品体验展示法则 2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 3、与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 4、营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的促成技巧 案例分析：柜面网银营销技巧 柜面储蓄卡推介技巧 柜面理财产品营销技巧 互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七讲：顾客投诉的处理技巧 1、顾客抱怨投诉心理分析 产生咨询三大原因 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 顾客抱怨产生的过程 顾客抱怨投诉类型分析 顾客抱怨投诉的心理分析 顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 3、8种错误处理顾客抱怨的方式 4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 7、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 8、当我们无法满足客户的时候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! 9、快速处理顾客抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧 及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析； 脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析； 精明型顾客咨询投诉案例分析； 反复型顾客咨询投诉案例分析； 10、顾客抱怨及投诉处理的九对策 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅策略 威逼利诱策略 农村包围城市策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 11、抱怨投诉处理的商务谈判 商务谈判的目的 高效商务谈判六步骤 商务谈判实用策略 商务谈判促成技巧 12、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合 公司原因造成的抱怨投诉 骚扰顾客抱怨投诉 恶意投诉 第八讲：如何进行资源整合 资源整合技巧 资源整合的涵义 资源利用五个层次 资源整合的内容与方式 资源整合六步曲

查看详情>> 第一讲：中小企业客户与中小企业客户销售 1、什么是中小企业客户 2、中小企业对银行的实际需求 3、中小企业客户的4大关键特征 4、中小企业客户销售的特殊性 5、中小企业客户销售链 6、中小企业客户拜访前的准备 7、中小企业客户经理在沟通中的不良表现 案例：深圳福永一电子厂的业务开拓 第二讲：人的行为处事风格与中小企业客户销售 1、人的行为处事风格类型 2、人的行为处事风格特征 3、如何与不同行为处事风格的客户打交道 4、如何与客户保持一致 5、如何说服一把手？ 案例分析：四种性格类型的老总分析 第三讲：中小企业客户顾问式销售技术 1、中小企业客户市场开发应该重点考虑的关键环节 2、银行对中小企业客户明确清晰的价值定位 3、如何建立客户关系及客户关系的四种类型 4、如何对中小企业客户进行市场细分 5、中小企业客户的三维需求 6、客户需求的深层次挖掘 7、中小企业客户经理的工作内容 8、中小企业客户经理的角色转换与发展目标 9、中小企业客户经理如何发掘客户的利益点 案例：从交易型销售到顾问式销售 第四讲：中小企业客户客户经理销售核心技巧 1、FAB及FAB核心话术及练习 2、中小企业客户顾问式销售SPIN模式 隐含需求、明确需求、利益、优点、特征 3、背景问题、难点问题、暗示问题、需求---效益问题 4、SPIN模式之混合销售团队 5、中小企业客户的差异化营销 6、中小企业客户销售的八种武器 第五讲：客户关系的发展历程客户开发计划 1、客户关系发展模型 2、客户状态对销售的启发 3、客户管理与客户销售的区别 4、层级计划体系与客户营销策略 5、客户管理的要点：商业合作程序 6、不同细分市场的客户 7、与之对应的销售流程 8、与之对应的销售队伍再造 案例：加强行业分析，锁定优质客户 第六讲：拒绝处理技巧与客户开拓方法 1、自信力与目光训练 3、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝？ 3、如何化解客户提出的难题 5、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则 接触前的充分准备 如何辨别潜在客户 第七讲：促成式产品营销方法与缔结战术 1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪 1）产品说明的方法与步骤 2）产品介绍的八大技巧及注意事项； 3）提出解决方案（FAB） 4）捕捉客户的购买信息成交的时机 5）提出购买建议（解决方案） 2、如何解除客户的抗拒点 1）客户七种最常见的抗拒类型 2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式 3）解除抗拒点的成交话术设计思路 4）解除抗拒点原则 5）解除客户抗拒的技巧 6）处理抗拒点（异议）的步骤 第八讲：客户经理的营销技能模型 1、客户销售的专业知识和概念 2、面对面销售技巧 3、公开演讲技巧 4、谈判技巧 5、顾问型销售技巧 6、高层客户销售 第九讲：基于信任的客户营销技巧 1、客户人性弱点的利用价值 2、客户的行为风格与因素 3、提升客户管理人员被信任度  4、提升信任度的访谈沟通架构 5、如何快速建立信赖感 6、信赖感的5大原则 7、快速与客户建立信赖感的五大策略 案例：超值维护，超值服务 第十讲：现场互动